As diversas camadas da interação de um cliente

Quando compramos um produto, ou um serviço, esperamos que a empresa entregue pelo menos o que foi prometido em sua ação de venda, não importa se ela foi realizada em mídia externa (cartazes, TV, rádio, internet, panfletos etc.) ou pelo vendedor no momento do atendimento.

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Ao mesmo tempo, a empresa sempre enxerga esse momento com uma oportunidade para estudar o comportamento do cliente. Mas é possível determinar o comportamento do nosso cliente analisando apenas uma interação?

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Empresas que tem interações leves recebem o cliente esporadicamente. Para esse cliente, a funcionalidade do produto ou serviço basta ele fique satisfeito, mas é necessário que a produto surpreenda para que ele retorne. Não são aceitos efeitos colaterais, não cumprimento de prazos, produtos defeituosos ou inconsistência entre a promessa de venda e a entrega.

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Ao retornar tornar sua compra frequente, o cliente passa a medir também a consistência do produto ou serviço. Para ele, já não basta o produto funcionar, mas sim funcionar sempre igual ou melhor do que na sua experiência anterior.

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Quando o cliente se torna contínuo, somamos mais uma camada na interação do cliente: o atendimento. A entrega de um produto ou serviço contínuo é aceito somente se o atendimento atender ou superar a expectativa do cliente. E é exatamente nessa categoria que estão as escolas.

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Interação_clientes

Níveis de interação com os clientes

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As escolas recebem os clientes pelo menos 200 dias em um ano, o que totaliza 1.000 horas de interação. Não há maneira de superar as expetativas dos clientes, com investimento acessível, somente com a melhoria da qualidade do serviço entregue com esse nível de interação. A alternativa é manter a constância na qualidade do serviço entregue e superar a expectativa investindo em atendimento. Assim começa a fidelização de clientes.

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Sua escola está pronta para melhorar o atendimento e superar a expectativa dos clientes?

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2 comentários sobre “As diversas camadas da interação de um cliente

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