Agradecimento

Estudo, dedicação, profissionalismo e inovação. Podemos resumir o primeiro ano da Vecte com essas palavras. Mas não é só isso. Nada funcionaria sem nossos amigos, parceiros, clientes e escolas que nos escutaram e aprenderam com a gente.

Agradecemos a cada um de vocês por acreditar que juntos podemos fazer mais e melhor. Aos que se despiram de conceitos e aprendizagens para escutar pontos de vista diferentes para a gestão educacional. A todos os profissionais que abriram espaço em suas concorridas agendas para nos receber. E, finalmente, às instituições de ensino que acreditaram em nosso projeto e começaram a mudar seu panorama de captação e fidelização de alunos.

Em 2016 realizamos mais de 2 dezenas de eventos, capacitamos mais de 500 profissionais e levamos nossos clientes a aumentarem suas matrículas em 23%, em média.

Nosso desafio para 2017 é bem maior, e você está convidado a participar dele.  Não prometemos mais do que o sol, se ele sair, ou a chuva, se ela cair. Caminharemos juntos até atingirmos nossos objetivos.

 

Obrigado,

Denis Drago

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As diferenças e semelhanças entre a Disney e as escolas.

Você já parou para pensar  quais são as diferenças entre a Disney e as escolas? Apesar da óbvia distância da quantidade de dinheiro em caixa, essa não é a principal diferença. Conceitualmente as empresas atendem os mesmos públicos (crianças, adolescentes, seus pais e avós) mas se comportam de maneira distinta. O resultado é o desejo do retorno: ele é imediato na Disney, e nem sempre acontece na escola.

Entendemos que é difícil manter a qualidade do serviço prestado por longo período de tempo, mas isso não pode ser uma desculpa. Se a escola convive 200 dias por ano com seus clientes (no mínimo), ela tem mais chances de acertar do que a Disney, que recebe seus clientes por 1 ou 2 dias em cada parque. Eles não podem errar.

E por onde começam as diferenças? Pela compreensão de quem é a empresa.

A Disney sabe quem ela é e o que a sustenta. Sua missão é clara e direta, e vem acompanhada de pilares que sustentam o desenvolvimento e entrega dos serviços. Em uma escola, nem sempre existe uma missão escrita, e quando ela existe, pode ser que apenas seu gestor tenha escrito. Se foi dessa forma, é possível que ela represente quem é a escola apenas sob seu ponto de vista, e não das pessoas que lidam no dia-a-dia com os alunos e responsáveis.

Após a definição da missão, a Disney sustenta todas as suas estratégias em 4 pilares, conforme já vimos. Esses pilares são a base da criação e operação de todos parques, navios, hotéis, restaurantes, filmes e demais produtos da empresa. Na sua escola há pilares claros? Se eles existem, como são contemplados para sustentar o trabalho pedagógico e administrativo desenvolvido?

Mas para fazer com que as estratégias sejam executadas, é preciso ter pessoas selecionadas, preparadas e acompanhadas. Quando temos a oportunidade de vivenciar um dia em um parque temático da Disney, percebemos claramente que os funcionários nos atendem com cordialidade, sempre sorrindo e atentos às suas tarefas e aos clientes. Em uma escola nem sempre percebemos essa experiência. Algumas vezes os professores estão mais duros no tratamento com os alunos, ou a secretaria não atende imediatamente, ou a portaria está mais severa do que o normal.

E esse é o ponto mais complexo para uma escola. Mais uma vez a resposta tende a ser tratada como dependente do poder financeiro das empresas. Mas a Disney também enfrenta problemas! Sua rotatividade beira 20% ao ano, eles não pagam salários altos e mantem seus colaboradores em um rigoroso sistema de liderança. Enquanto isso, algumas escolas justificam a qualidade do trabalho dos seus colaboradores a partir da escassez de mão-de-obra no mercado. Não difere muito. Apesar de nem sempre ter mão-de-obra não especializada, a Disney executa um ótimo controle de treinamento inicial e constante dos colaboradores. Nas escolas, não é normal pensar em modelos de Recursos Humanos de trabalhem a atração de bons profissionais.

Por fim, os processos. Não adianta ter a missão clara, os pilares em funcionamento e as pessoas corretas nos lugares certos se não soubermos o que faremos. A Disney trabalha por processos porque entende que nada pode ser improvisado e, ao mesmo tempo, tudo pode ser melhorado. Nesse sentido, a cada visita o cliente se depara com melhorias, elevando o padrão de atendimento. Em uma escola os processos são quase sempre administrativos para atender o financeiro, manutenção e compras. O relacionamento com cliente (aluno ou responsável) quase nunca segue processos claros e, por isso, é mais difícil de ser melhorado.

Em resumo, a missão, os pilares, as pessoas e os processos fazem com que a Disney surpreenda os clientes. As escolas precisam caminhar no mesmo sentido para vencer o desafio de melhorar o atendimento ao aluno e responsáveis.

Texto: Denis Drago

 

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Dicas de Marketing de Retenção

Marketing de retenção é quando você se concentra em reter (manter) os clientes já existentes.

Infelizmente não existem ferramentas ou estratégias que funcione bem para todas as escolas.

Geralmente, você encontrará o sucesso quando você se colocar no lugar de seus clientes. Você está se preocupando com seus clientes? Eles são tratados da mesma maneira como você gostaria de ser tratado (a)? Como funciona o pós-venda ou o pós-visita da sua escola?

Aqui estão algumas dicas para o seu marketing de retenção

  1. Forneça um alto nível de apoio

Conhecer os desejos e problemas de seus clientes, fornecendo apoio e soluções rápidas, podendo então transformar um cliente com algum problema em um cliente feliz e devotado.

Instrua seus funcionários a terem uma interação os pais e alunos, está interação dará, principalmente aos pais, a confiança em seus serviços e assim eles acabam ficando por mais tempo.

  1. Proporcionar uma experiência única ao seu cliente no atendimento

Dois dos fatores mais importantes quando se trata de retenção de clientes são o serviço ao cliente e a experiência que você proporciona a ele.

Garanta que seu atendimento esteja preparado para satisfazer o cliente, seja para tirar uma dúvida ou indicar a melhor opção.

  1. Faça-o se sentir único

Você deve se esforçar para personalizar o atendimento para cada pessoa. Você não gostaria de se sentir como apenas um número, na maioria das escolas os alunos se sentem apenas um número.

  1. Crie um programa de fidelidade

Recompense seus clientes por escolherem você, esta é uma forma de retenção mais poderosa que possa utilizar.

Fidelidade não necessita de ser alimentada apenas de compra. Ele também pode ser ligada a outras ações valiosas, incluindo:

  • Divulgação da escola para um amigo;
  • Compartilhamento em redes sociais;

Se você ainda não pensou em um programa de fidelidade para a sua escola, recomendo que pense agora.

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Como podemos conhecer o nosso cliente?

Um colégio se conecta com seu aluno por pelo menos 200 dias em um ano. Essa característica intensiva de interação pode provocar uma falsa percepção que ele conhece o cliente. Mas nem sempre quantidade de tempo significa qualidade na relação colégio X aluno.

O exemplo vem da Disney. Em geral um cliente participa de 1 dia de interação em um parque temático, mas esse dia é tão intenso que fica marcado em sua memória por anos. A conexão entre os cast members e os guests é preparada para que esse efeito funcione. Mas como a Disney faz isso? Tudo começa pelo estudo do cliente.

Na Disney os clientes são observados, pesquisados e questionados. Tudo que é relevante é registrado e interpretado para ser levado em conta nas ações diárias e nos planejamentos futuros. Na escola os clientes são recebidos, há interação, mas em geral as pesquisas são feitas sem preparo, os fatos relevantes não são registrados e os resultados não são considerados em planejamentos futuros.

Para mudar é preciso entender as diversas camadas da interação que temos com nosso cliente. Quando compramos um produto, ou um serviço, esperamos que a empresa entregue pelo menos o que foi prometido em sua ação de venda, não importa se ela foi realizada em mídia externa (cartazes, TV, rádio, internet, panfletos etc.) ou pelo vendedor no momento do atendimento. Ao mesmo tempo, a empresa sempre enxerga esse momento com uma oportunidade para estudar o comportamento do cliente. Mas é possível determinar o comportamento do nosso cliente analisando apenas uma interação?

Para empresas que tem interações leves recebem o cliente esporadicamente: para esse cliente, a funcionalidade do produto ou serviço basta ele fique satisfeito, mas é necessário que o produto surpreenda para que ele retorne. Não são aceitos efeitos colaterais, não cumprimento de prazos, produtos defeituosos ou inconsistência entre a promessa de venda e a entrega.

Ao retornar tornar sua compra frequente, o cliente passa a medir também a consistência do produto ou serviço. Para ele, já não basta o produto funcionar, mas sim funcionar sempre igual ou melhor do que na sua experiência anterior.

Quando o cliente se torna contínuo, somamos mais uma camada na interação do cliente: o atendimento. A entrega de um produto ou serviço contínuo é aceito somente se o atendimento atender ou superar a expectativa do cliente. E é exatamente nessa categoria que estão as escolas.

Em seus 200 dias de contato com o cliente em 1 ano, um colégio tem pelo menos 1.000 horas de interação. Não há maneira de superar as expectativas dos clientes sem antes conhecer quem são eles e o que eles desejam. Precisamos pesquisar, observar e registrar cada alteração de comportamento do cliente para que o planejamento seja cada vez mais assertivo. Assim começaremos a trabalhar para fidelizar cada vez mais clientes.

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Níveis de interação com os clientes

CRISE: Tempo de crescimento

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2016 está chegando ao fim! E mais uma vez iniciaremos um ano repleto de incertezas. Como o mercado se comportará? Eu terei chances de me desenvolver profissionalmente? Será que teremos cortes na escola? Quanto alunos sairão? Quantos novos alunos captaremos? Qual será a taxa de inadimplência?

Estamos em tempo de crise, não podemos negar. Porém, as reclamações e lamentações não são os remédios indicados para ficarmos imunes a este quadro. Precisamos aproveitar esta OPORTUNIDADE e CRESCER! Isso mesmo, OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO mesmo em tempos nebulosos!

Enquanto alguns mantenedores focam na crise econômica do país, ou no excesso de carga tributária que os impede de ampliar seus negócios (o que não deixa de ser verdade), outros desenvolvem junto às suas equipes, estratégias para minimizarem os efeitos da recessão e continuarem crescendo, mesmo que seja em um ritmo menor.

É fundamental aproveitarmos este período de ADVERSIDADES para gerar novas OPORTUNIDADES. E para isso, precisamos qualificar e unir a nossa equipe, em busca de saídas para driblarmos a má fase do mercado.

Manter a escola firme e otimista é fundamental. Nesse momento, o que menos precisamos é de um funcionário espalhando a negatividade e o pessimismo – Efeito Nocebo. Motivar a equipe, dando a oportunidade de colocarem suas ideias e participarem juntos do plano de metas da escola, faz com que as instituições sobrevivam e se reinventem a cada dia.

Treinamentos motivacionais, comportamentais, cursos de especialização e reciclagem são investimentos necessários para blindá-los contra o pessimismo corporativo. Não deixe de investir na sua equipe. Os mais capacitados são aqueles que conseguem encontrar soluções.

Feliz 2017

 

Prof. Francisco Nicastro

Reprogramação mental: como reprogramar a sua mente para viver uma vida melhor.

Ter pensamento positivo e adquirir hábitos saudáveis são essenciais para lidar com o acúmulo de estresse.

Conforme dados baseados nas pesquisas de Paul Stoltz (Phd), Diretor do Instituto Global de Resiliência, nos dias atuais, o homem enfrenta pelo menos 23 adversidades por dia. Isso mesmo, 23 adversidades que o testarão durante todo o dia, com o objetivo de levar-lhe ao mais alto índice de estresse.

Por exemplo, uma pessoa sai de casa atrasada – o filho acordou com febre – e vai para o trabalho driblando o trânsito, mas, mesmo assim, alguém lhe dá uma fechada e quase bate no seu carro. Ao chegar à rua de sua empresa, não existem vagas para estacionar, então, ela roda pelos quarteirões até conseguir uma vaga. Estaciona. Quando finalmente chega ao escritório, atrasada, tem mais de 60 e-mails para ler, sendo pelo menos 12 urgentes, além de duas rápidas reuniões. E assim caminha o seu dia, até que ao final da jornada, que nem sempre termina no horário previsto, retornar para casa, provavelmente lendo e respondendo a alguns e-mails pelo celular. Como recompensa, no momento em que tenta relaxar, surgem as famosas dores no corpo, aquela sensação enorme de desânimo, somadas a uma falta ou excesso de apetite, além do sentimento de que, mesmo dormindo um dia inteiro, ainda acordará cansada. Se a sua rotina é essa, tenho que lhe informar que o seu corpo corre um sério risco de “pifar”. E quando digo “pifar”, refiro-me a desde uma depressão profunda até um quadro cardíaco grave.

Cada vez mais, as empresas procuram profissionais que, além de todas as especificações técnicas, demonstrem o equilíbrio e a agilidade necessários às resoluções de problemas. É errado pensar que, ao tirar férias, você simplesmente se livrará do estresse. Tenha certeza de que, ao voltar à rotina, em pouco tempo, todos os sintomas potencializados ressurgirão. E o resultado prático disso reflete diretamente no seu cérebro, que conseguirá acessar cada vez menos as suas Capacidades Requisitadas (aquelas necessárias para lidar com as tarefas diárias). Daí virá a perda de memória recente, além da sensação de não estar conseguindo mais dar conta do recado. Porém, é possível mudar este quadro, e, dependendo do seu estado, a saída é mais fácil do que se imagina. Você precisa fazer uma reprogramação mental!

Segundo Martin Seligman, psicólogo e professor da Universidade da Pensilvânia, “times de basquete, jogadores e times de baseball otimistas têm um rendimento melhor do que o esperado, principalmente quando a situação está ruim”. Ele ainda afirma que “as pessoas que apresentam modelos de reações destrutivas são pessoas que, infalivelmente, acreditam que suas vidas nunca mudarão”. Sua pesquisa sobre Impotência Condicionada indica com clareza a possibilidade de aprendizagem desses modelos de reação e, mais importante ainda, de reprogramação e fortalecimento.

Uma descoberta recente da Dra. Lisa Aspinwall, psicóloga e professora da Universidade de Utah, aponta que as pessoas que apresentavam padrões de reação e pensamento mais construtivos antes de uma cirurgia cardíaca “tinham probabilidades de levantar-se, caminhar pelo quarto e voltar ao trabalho mais rápido que os pessimistas”.

É muito importante reprogramar a sua mente, adquirindo alguns hábitos saudáveis para ajudá-lo a lidar melhor com as adversidades diárias e para evitar que o seu corpo sofra as consequências. Veja a seguir dez dicas que irão auxiliá-lo a iniciar a sua reprogramação mental.

  • Faça pelo menos quatro vezes por semana, alguma atividade que lhe dê prazer. Ter um hobby é importante.
  • A sua jornada de trabalho termina no instante em que você sai da empresa. Não leve os problemas do trabalho para casa.
  • Arranje tempo e faça exercícios diariamente.
  • Não leve o computador para a cama. Aproveite o tempo para descansar a mente, assistir a algum programa agradável e relaxar.
  • Reclame menos. Reclamar não resolverá o seu problema.
  • Passe todo o tempo possível ao lado das pessoas que você ama, sem falar de trabalho.
  • Se você errou, não perca tempo se culpando. Resolva o problema e siga em frente.
  • Valorize o seu sono.
  • Sorria mais.
  • A meditação é uma excelente saída. Então, se você gosta, medite.

Lendo isso, talvez você diga que não tem tempo, não acredita ou já fez outras coisas que não deram resultados. Isso é realmente verdade ou é apenas a sua mente fugindo, por estar funcionando no automático e no limite do estresse? Você sabia que 90% das suas preocupações não se tornam problemas? E quando estamos cansados ou nervosos, não devemos resolvê-los? Caso o façamos, existe uma grande probabilidade de tomarmos atitudes impulsivas, mal analisadas, com grande probabilidade de dar errado no final.

Para que tudo funcione como você imagina, você precisa funcionar direito! Se não consegue sozinho, procure ajuda profissional, por meio de terapia ou de sessões de coaching, por exemplo. Apenas não desista, nem ache que a sua vida será sempre assim.

A sua vida é apenas o reflexo daquilo que você oferece ao mundo. O que você tem oferecido a ele?

Francisco Nicastro


Monitoramento do público-alvo.

Você sabe o motivo que devemos monitorar nosso público-alvo? Não!
Talvez o principal motivo esteja em saber se sua comunicação está correta.
Ao postar um conteúdo da sua escola nas mídias sociais, você tem como base qual será o seu objetivo, por exemplo, divulgar seu conteúdo para pais ou alunos, com a faixa etária de tantos anos. Mas, como saber se esse conteúdo está chegando a esse público-alvo?
Por isso o monitoramento é tão importante,  assim a escola consegue acompanhar quem está interagindo com os seus conteúdos e se está de acordo do seu objetivo, caso não esteja quais ações podemos usar para alcançar o objetivo?
Lembre-se que existem tem vários pontos positivos em efetuar um monitoramento de sua rede social, conte com a Vecte para melhorar a sua comunicação nas Redes Sociais.
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