Como podemos conhecer o nosso cliente?

Um colégio se conecta com seu aluno por pelo menos 200 dias em um ano. Essa característica intensiva de interação pode provocar uma falsa percepção que ele conhece o cliente. Mas nem sempre quantidade de tempo significa qualidade na relação colégio X aluno.

O exemplo vem da Disney. Em geral um cliente participa de 1 dia de interação em um parque temático, mas esse dia é tão intenso que fica marcado em sua memória por anos. A conexão entre os cast members e os guests é preparada para que esse efeito funcione. Mas como a Disney faz isso? Tudo começa pelo estudo do cliente.

Na Disney os clientes são observados, pesquisados e questionados. Tudo que é relevante é registrado e interpretado para ser levado em conta nas ações diárias e nos planejamentos futuros. Na escola os clientes são recebidos, há interação, mas em geral as pesquisas são feitas sem preparo, os fatos relevantes não são registrados e os resultados não são considerados em planejamentos futuros.

Para mudar é preciso entender as diversas camadas da interação que temos com nosso cliente. Quando compramos um produto, ou um serviço, esperamos que a empresa entregue pelo menos o que foi prometido em sua ação de venda, não importa se ela foi realizada em mídia externa (cartazes, TV, rádio, internet, panfletos etc.) ou pelo vendedor no momento do atendimento. Ao mesmo tempo, a empresa sempre enxerga esse momento com uma oportunidade para estudar o comportamento do cliente. Mas é possível determinar o comportamento do nosso cliente analisando apenas uma interação?

Para empresas que tem interações leves recebem o cliente esporadicamente: para esse cliente, a funcionalidade do produto ou serviço basta ele fique satisfeito, mas é necessário que o produto surpreenda para que ele retorne. Não são aceitos efeitos colaterais, não cumprimento de prazos, produtos defeituosos ou inconsistência entre a promessa de venda e a entrega.

Ao retornar tornar sua compra frequente, o cliente passa a medir também a consistência do produto ou serviço. Para ele, já não basta o produto funcionar, mas sim funcionar sempre igual ou melhor do que na sua experiência anterior.

Quando o cliente se torna contínuo, somamos mais uma camada na interação do cliente: o atendimento. A entrega de um produto ou serviço contínuo é aceito somente se o atendimento atender ou superar a expectativa do cliente. E é exatamente nessa categoria que estão as escolas.

Em seus 200 dias de contato com o cliente em 1 ano, um colégio tem pelo menos 1.000 horas de interação. Não há maneira de superar as expectativas dos clientes sem antes conhecer quem são eles e o que eles desejam. Precisamos pesquisar, observar e registrar cada alteração de comportamento do cliente para que o planejamento seja cada vez mais assertivo. Assim começaremos a trabalhar para fidelizar cada vez mais clientes.

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Níveis de interação com os clientes

CRISE: Tempo de crescimento

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2016 está chegando ao fim! E mais uma vez iniciaremos um ano repleto de incertezas. Como o mercado se comportará? Eu terei chances de me desenvolver profissionalmente? Será que teremos cortes na escola? Quanto alunos sairão? Quantos novos alunos captaremos? Qual será a taxa de inadimplência?

Estamos em tempo de crise, não podemos negar. Porém, as reclamações e lamentações não são os remédios indicados para ficarmos imunes a este quadro. Precisamos aproveitar esta OPORTUNIDADE e CRESCER! Isso mesmo, OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO mesmo em tempos nebulosos!

Enquanto alguns mantenedores focam na crise econômica do país, ou no excesso de carga tributária que os impede de ampliar seus negócios (o que não deixa de ser verdade), outros desenvolvem junto às suas equipes, estratégias para minimizarem os efeitos da recessão e continuarem crescendo, mesmo que seja em um ritmo menor.

É fundamental aproveitarmos este período de ADVERSIDADES para gerar novas OPORTUNIDADES. E para isso, precisamos qualificar e unir a nossa equipe, em busca de saídas para driblarmos a má fase do mercado.

Manter a escola firme e otimista é fundamental. Nesse momento, o que menos precisamos é de um funcionário espalhando a negatividade e o pessimismo – Efeito Nocebo. Motivar a equipe, dando a oportunidade de colocarem suas ideias e participarem juntos do plano de metas da escola, faz com que as instituições sobrevivam e se reinventem a cada dia.

Treinamentos motivacionais, comportamentais, cursos de especialização e reciclagem são investimentos necessários para blindá-los contra o pessimismo corporativo. Não deixe de investir na sua equipe. Os mais capacitados são aqueles que conseguem encontrar soluções.

Feliz 2017

 

Prof. Francisco Nicastro

Reprogramação mental: como reprogramar a sua mente para viver uma vida melhor.

Ter pensamento positivo e adquirir hábitos saudáveis são essenciais para lidar com o acúmulo de estresse.

Conforme dados baseados nas pesquisas de Paul Stoltz (Phd), Diretor do Instituto Global de Resiliência, nos dias atuais, o homem enfrenta pelo menos 23 adversidades por dia. Isso mesmo, 23 adversidades que o testarão durante todo o dia, com o objetivo de levar-lhe ao mais alto índice de estresse.

Por exemplo, uma pessoa sai de casa atrasada – o filho acordou com febre – e vai para o trabalho driblando o trânsito, mas, mesmo assim, alguém lhe dá uma fechada e quase bate no seu carro. Ao chegar à rua de sua empresa, não existem vagas para estacionar, então, ela roda pelos quarteirões até conseguir uma vaga. Estaciona. Quando finalmente chega ao escritório, atrasada, tem mais de 60 e-mails para ler, sendo pelo menos 12 urgentes, além de duas rápidas reuniões. E assim caminha o seu dia, até que ao final da jornada, que nem sempre termina no horário previsto, retornar para casa, provavelmente lendo e respondendo a alguns e-mails pelo celular. Como recompensa, no momento em que tenta relaxar, surgem as famosas dores no corpo, aquela sensação enorme de desânimo, somadas a uma falta ou excesso de apetite, além do sentimento de que, mesmo dormindo um dia inteiro, ainda acordará cansada. Se a sua rotina é essa, tenho que lhe informar que o seu corpo corre um sério risco de “pifar”. E quando digo “pifar”, refiro-me a desde uma depressão profunda até um quadro cardíaco grave.

Cada vez mais, as empresas procuram profissionais que, além de todas as especificações técnicas, demonstrem o equilíbrio e a agilidade necessários às resoluções de problemas. É errado pensar que, ao tirar férias, você simplesmente se livrará do estresse. Tenha certeza de que, ao voltar à rotina, em pouco tempo, todos os sintomas potencializados ressurgirão. E o resultado prático disso reflete diretamente no seu cérebro, que conseguirá acessar cada vez menos as suas Capacidades Requisitadas (aquelas necessárias para lidar com as tarefas diárias). Daí virá a perda de memória recente, além da sensação de não estar conseguindo mais dar conta do recado. Porém, é possível mudar este quadro, e, dependendo do seu estado, a saída é mais fácil do que se imagina. Você precisa fazer uma reprogramação mental!

Segundo Martin Seligman, psicólogo e professor da Universidade da Pensilvânia, “times de basquete, jogadores e times de baseball otimistas têm um rendimento melhor do que o esperado, principalmente quando a situação está ruim”. Ele ainda afirma que “as pessoas que apresentam modelos de reações destrutivas são pessoas que, infalivelmente, acreditam que suas vidas nunca mudarão”. Sua pesquisa sobre Impotência Condicionada indica com clareza a possibilidade de aprendizagem desses modelos de reação e, mais importante ainda, de reprogramação e fortalecimento.

Uma descoberta recente da Dra. Lisa Aspinwall, psicóloga e professora da Universidade de Utah, aponta que as pessoas que apresentavam padrões de reação e pensamento mais construtivos antes de uma cirurgia cardíaca “tinham probabilidades de levantar-se, caminhar pelo quarto e voltar ao trabalho mais rápido que os pessimistas”.

É muito importante reprogramar a sua mente, adquirindo alguns hábitos saudáveis para ajudá-lo a lidar melhor com as adversidades diárias e para evitar que o seu corpo sofra as consequências. Veja a seguir dez dicas que irão auxiliá-lo a iniciar a sua reprogramação mental.

  • Faça pelo menos quatro vezes por semana, alguma atividade que lhe dê prazer. Ter um hobby é importante.
  • A sua jornada de trabalho termina no instante em que você sai da empresa. Não leve os problemas do trabalho para casa.
  • Arranje tempo e faça exercícios diariamente.
  • Não leve o computador para a cama. Aproveite o tempo para descansar a mente, assistir a algum programa agradável e relaxar.
  • Reclame menos. Reclamar não resolverá o seu problema.
  • Passe todo o tempo possível ao lado das pessoas que você ama, sem falar de trabalho.
  • Se você errou, não perca tempo se culpando. Resolva o problema e siga em frente.
  • Valorize o seu sono.
  • Sorria mais.
  • A meditação é uma excelente saída. Então, se você gosta, medite.

Lendo isso, talvez você diga que não tem tempo, não acredita ou já fez outras coisas que não deram resultados. Isso é realmente verdade ou é apenas a sua mente fugindo, por estar funcionando no automático e no limite do estresse? Você sabia que 90% das suas preocupações não se tornam problemas? E quando estamos cansados ou nervosos, não devemos resolvê-los? Caso o façamos, existe uma grande probabilidade de tomarmos atitudes impulsivas, mal analisadas, com grande probabilidade de dar errado no final.

Para que tudo funcione como você imagina, você precisa funcionar direito! Se não consegue sozinho, procure ajuda profissional, por meio de terapia ou de sessões de coaching, por exemplo. Apenas não desista, nem ache que a sua vida será sempre assim.

A sua vida é apenas o reflexo daquilo que você oferece ao mundo. O que você tem oferecido a ele?

Francisco Nicastro


Monitoramento do público-alvo.

Você sabe o motivo que devemos monitorar nosso público-alvo? Não!
Talvez o principal motivo esteja em saber se sua comunicação está correta.
Ao postar um conteúdo da sua escola nas mídias sociais, você tem como base qual será o seu objetivo, por exemplo, divulgar seu conteúdo para pais ou alunos, com a faixa etária de tantos anos. Mas, como saber se esse conteúdo está chegando a esse público-alvo?
Por isso o monitoramento é tão importante,  assim a escola consegue acompanhar quem está interagindo com os seus conteúdos e se está de acordo do seu objetivo, caso não esteja quais ações podemos usar para alcançar o objetivo?
Lembre-se que existem tem vários pontos positivos em efetuar um monitoramento de sua rede social, conte com a Vecte para melhorar a sua comunicação nas Redes Sociais.
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Geração Y – pais Millennials.

Parece que está em alta falar sobre a geração Y, recentemente surgiu uma polêmica relacionada ao estilo de vida dessa geração que pode ser conhecida também como Millennials. Como irão impactar nas Escolas?

Após a leitura de alguns textos, a maioria produzidos por Millennials, começaram a surgir muitas questões direcionadas para as escolas, tais como: será que as escolas estão prestando atenção em como essa geração consome? A escola percebeu que o futuro da educação, em que os pais serão os Millenials (que não está tão distante assim) será diferente do modelo que temos na maioria das escolas hoje? A sua Escola está preparada para essa nova geração de pais?

São formados por grandes formadores de opiniões, com um jeito diferente de consumir, de fazer suas escolhas, de mostrar o que lhes agrada ou não, da forma como se comunicam vai impactar nas escolas, na escolha da educação de seus filhos. Será que o modelo que vemos hoje na maioria das escolas, vai ser o que eles querem para seus filhos?

A geração Y, diferente de seus pais, não quer acumular bens, ela quer trabalhar para ter sua liberdade, viver de emoção e provar novas sensações.O padrão que os pais  da geração Y tentaram impor de ir para uma boa universidade e ter uma nota boa no Enem, para ter um futuro cheio que conquistas  aquisições não será mais prioridade. Essa geração tem a intenção de criar seus filhos para serem pessoas felizes, livres e que possam ser o que quiserem.  Será que ao invés da escola ter excelência no Enem formar pessoas de bem, cidadãos, com valores e princípios será o futuro da educação? Como você imagina que serão as Escolas no futuro?

Sua Escola está preparada para os pais Millennials ?

Textos que inspiraram o pensamento:

De um lado: “ A geração que encontrou o sucesso no pedido de demissão “O cenário é mais ou menos esse: amigo formado em comércio exterior que resolveu largar tudo para trabalhar num hostel em Morro de São Paulo, amigo com cargo fantástico em empresa multinacional que resolveu pedir as contas porque descobriu que só quer fazer hambúrguer, amiga advogada que jogou escritório, carrão e namoro longo pro alto para voltar a ser estudante, solteira e andar de metrô fora do Brasil, amiga executiva de um grande grupo de empresas que ficou radiante por ser mandada embora dizendo “finalmente vou aprender a surfar”.  – Ruth Manus.

(http://vida-estilo.estadao.com.br/blogs/ruth-manus/a-geracao-que-encontrou-o-sucesso-no-pedido-de-demissao/)

Do outro lado: “ A juventude que não pode largar tudo para viajar o mundo. ”

“Eu acho lindas as histórias da “geração que encontrou o sucesso no pedido de demissão”, mas elas podem gerar um sentimento de depressão muito maior do que de inspiração” – Yasmin Gomes.

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O que os pais/responsáveis esperam da sua instituição?

Com o surgimento acelerado de novas tecnologias e o mercado de trabalho cada vez mais competitivo, os pais vem procurando investir em uma boa educação para seus filhos. Então o grande desafio das escolas é atender às expectativas dos pais e conseguir maior engajamento dos alunos, ensinar também sobre autonomia, liberdade e responsabilidade e o impacto de suas ações positivas ou negativas, em construir e/ou reconstruir intervenções no espaço social.


As exigências da sociedade contemporânea fazem a escola adquirir nova formatação, aquela escola do passado, centrada na leitura e na escrita que preparava o aluno para o trabalho apenas, dá espaço para a escola ”nova”, pautada na educação cidadã que transforma o aluno em sujeito e prepara-o para o ”mundo do trabalho”, isso não significa que o objetivo da escola tenha mudado, pelo contrário, ela entende a necessidade de desenvolver todas as habilidades e/ou sentidos do homem enquanto ser humano.
O engajamento da família juntamente com a escola, melhora o resultado da educação, é necessário comunicação e diálogo. A escola deve mostrar para os pais que para a expectativa deles seja cumprida, é preciso trabalhar juntos, não só na adaptação dos planos de ensino, como também no acompanhamento e suporte do aluno que, tanto em ambiente escolar, quanto em casa, precisa de instrutores e apoiadores para o seu desenvolvimento.


A sua instituição está preparada para essa “nova escola”?
Como você treina os seus colaboradores para atenderem as novas necessidades que os pais buscam?

 

Encontros Educação

Começamos nosso ano com um evento na Casa Educação, em São Paulo, falando sobre estratégias para o entender o aluno ao longo do ano letivo. A Luiza Schuch apresentou um modelo de escola que estuda seu aluno e produz resultados conectados com os desejos dos jovens, mas infelizmente sabemos que não representa o padrão do mercado educacional brasileiro. Na sequência, o Denis Drago esclareceu o que sustenta um colégio conectado com os alunos, e como descobrir os desejos de seus alunos.
A Vecte entende que as escolas podem fazer mais e melhor para entender seus clientes, criar estratégias marketing, capacitar seus colaboradores e, com isso, atrair e fidelizar mais alunos.
No dia 3 de maio continuaremos nosso bate-papo falando sobre a captação de alunos, respondendo:
– Por que a maior parte dos novos alunos vem apenas por indicação de clientes atuais?
 
– Há novas formas para ajudar na divulgação das escolas?
– Como posso controlar o processo de vendas para não perder contatos pelo caminho?
Para participar do evento, envie e-mail para denis.drago@vecteedu.com.br Será um prazer contar com sua presença!
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Fale bem e fale do aluno

Ah, como gostamos de ser elogiados… A forma mais barata e honesta de fazer com que o serviço educacional seja valorizado pelos alunos é tê-los como aliados da escola. E para conquistá-los, é necessário que eles ajam sempre da maneira correta, aliado a valorização do que eles fazem de correto.

Estruturas educacionais tradicionais trabalham apenas com a correção do comportamento e demonstração de conteúdos por parte dos alunos (provas, trabalhos de grupo e notas). Fica de lado a valorização de tudo que ele faz de bom no dia-a-dia, como uma pergunta inteligente, uma sugestão de fonte de pesquisa, um comportamento de solidariedade, uma contribuição para a turma etc.

O reforço desse comportamento cria cascas contra o positivo, já que as referências corretivas são trabalhadas durante a maior parte do tempo. Essas cascas se transformam em espinhos e são devolvidas em forma de imposições, intransigências e intolerância ao diferente.

Mas é preciso não confundir excesso de correção com falta de limites. O limite é necessário e deve ser imposto, desde que venha acompanhado de elogios, quando eles couberem. Nesse sentido, um boletim de um aluno deveria vir recheado de referências corretivas (faltas, quantidade de trabalhos não entregues, notas) e coberto de referências positivas (contribuições para a aprendizagem coletiva, zelo com o material, respeito ao outro etc.).

Falar bem do aluno para ele mesmo melhora sua autoestima e faz com que ele viva mais feliz na escola. Com isso ele fica mais tempo com seus amigos e melhora sua fidelização. Simples, não é?

 

A Vecte ajuda você a criar metodologias para falar bem do aluno! Consulte nossa solução em vecteedu.com.br

3 fatores que fidelizam um aluno

O colégio começa um novo ano letivo acolhendo alunos novos e sentindo falta de alunos que se transferiram. Ao mesmo tempo começa a angústia da possível perda de mais alunos no final do ano letivo. Essa rotatividade é comum, mas não pode ser maior que os casos associados a adequação financeira ou mudança de endereço.

As contas são claras: custa mais caro captar novos alunos do que fidelizar os que já estão matriculados. Além do preço, há o conhecimento do cliente. O serviço educacional possui o caráter único de contato com o cliente, já que temos pelo menos 1.000 horas ao longo de 200 dias letivos em um ano. Mas as dúvidas da gestão persistem: como maximizar nosso resultado de fidelização?

Alguns fatores contribuem para a tomada de decisão da família em continuar no colégio:

 

1 – De quem é a decisão

A decisão de continuar no colégio não é mais exclusivamente dos pais dos alunos. Cada vez mais cedo as crianças contribuem para a escolha do local de estudo. Esse fator precisa ser considerado nas campanhas de manutenção dos alunos.

Isso significa que os colégios devem iniciar já sua estratégia de manter os alunos felizes, estimulados e curiosos. Sob o ponto de vista dos pais, é preciso planejar quais são os pontos de contato entre o colégio e eles, e isso pode influenciar os horários de reuniões, o formato dos comunicados, a linguagem usada etc.

 

2 – Considere as características dos alunos e dos pais

Os atuais alunos do Ensino Básico nasceram em uma época diferente da nossa. O acesso à internet em banda larga, com dispositivos pessoais (smartphones) o tempo todo faz com que eles tenham contato com conteúdos infinitos na palma das mãos. Isso muda a dinâmica em sala de aula.

Ao mesmo tempo os pais também estão conectados. Por motivos profissionais ou pessoais, os pais dos alunos têm acesso a informações muitas vezes antes dos colégios. Os grupos de conversas on-line substituíram o bate-papo na porta no momento do buscar o aluno. O tempo de contato e o volume de informações trocadas entre os pais aumentou e agora é instantâneo. Enquanto isso, a maior parte dos colégios continua se comunicando através de bilhetes, anotações em agendas e circulares em papel.

Essa disparidade pode representar que o colégio não fala a linguagem dos alunos ou dos pais, e isso representa um importante risco na conexão entre o trabalho realizado e a percepção de qualidade do cliente.

 

3 – Feedbacks positivos

Tradicionalmente os feedbacks formais de um colégio sobre o desempenho do aluno são feitos através de anotações em agendas, notas em boletins e em breves conversas em reuniões individuais, que são pontuais ao longo do ano. Se analisarmos esses formatos de retornos, entenderemos que quase nunca eles são associados a um desempenho positivo diário do aluno. Tradicionalmente somamos avanços ou atrasos no desenvolvimento dos alunos e reportamos de uma só vez. Esse método difere do que vivenciamos hoje, onde os conteúdos duram apenas 2 ou 3 rolagens na tela de um smartphone.

A sugestão é trabalhar os feedbacks positivos diariamente, aproximando ainda mais o colégio dos alunos e pais.

 

Na Vecte nós inserimos modelos que ajudam seu colégio a fidelizar mais alunos. Consulte nossa solução em vecteedu.com.br

Por que é difícil abandonar padrões?

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Instituições de ensino são dirigidas em 3 camadas: administrativo, pedagógico e gestão. O desafio é trabalhar com inovação nessas camadas, rompendo padrões estabelecidos pela experiência adquirida no dia-a-dia.

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Talvez o pedagógico seja a área mais fácil para abandonar padrões, afinal de contas uma escola tem muito mais educadores do que administrativos. Em geral, soluções educacionais inovadoras são testadas e seus resultados são publicados em revistas e sites. Quando encontramos uma novidade, buscamos mais informações estudo ou ajuda para implantação.

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A administração é uma atividade rotineira e cíclica: contas a pagar, contas a receber, departamento de pessoal, compras, eventos, manutenção e limpeza ocupam a maior parte do tempo de quem é responsável por fazer com que a máquina funcione. Romper padrões na administração significa entender novas formas de executar as mesmas tarefas, gastando menos tempo e com menos recursos.

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Na gestão o problema é maior. Como os gestores educacionais são formados em padrões administrativos já estabelecidos, dificilmente eles rompem padrões, sejam eles para tratar de problemas e emergências ou para inovar. A rotina de um gestor se confunde com a administração diária da instituição. Muitas vezes ele é a referência para a solução de problemas diários, que ocupam seu tempo e não permitem que se estude reais alternativas para inovar na gestão.

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Para romper com esse status, é preciso que o gestor aceite ajuda externa e abandone padrões de pensamento e execução praticados ao longo dos anos.

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Se a sua escola tem problemas para enxergar novidades na gestão, conte com a Vecte para as conhecer mais inovações.