Marketing de retenção é quando você se concentra em reter (manter) os clientes já existentes.

Infelizmente não existem ferramentas ou estratégias que funcione bem para todas as escolas.

Geralmente, você encontrará o sucesso quando você se colocar no lugar de seus clientes. Você está se preocupando com seus clientes? Eles são tratados da mesma maneira como você gostaria de ser tratado (a)? Como funciona o pós-venda ou o pós-visita da sua escola?

Aqui estão algumas dicas para o seu marketing de retenção

1. Forneça um alto nível de apoio

Conhecer os desejos e problemas de seus clientes, fornecendo apoio e soluções rápidas, podendo então transformar um cliente com algum problema em um cliente feliz e devotado.

Instrua seus funcionários a terem uma interação os pais e alunos, está interação dará, principalmente aos pais, a confiança em seus serviços e assim eles acabam ficando por mais tempo.

2. Proporcionar uma experiência única ao seu cliente no atendimento

Dois dos fatores mais importantes quando se trata de retenção de clientes são o serviço ao cliente e a experiência que você proporciona a ele.

Garanta que seu atendimento esteja preparado para satisfazer o cliente, seja para tirar uma dúvida ou indicar a melhor opção.

3. Faça-o se sentir único

Você deve se esforçar para personalizar o atendimento para cada pessoa. Você não gostaria de se sentir como apenas um número, na maioria das escolas os alunos se sentem apenas um número.

4. Crie um programa de fidelidade

Recompense seus clientes por escolherem você, esta é uma forma de retenção mais poderosa que possa utilizar.

Fidelidade não necessita de ser alimentada apenas de compra. Ele também pode ser ligada a outras ações valiosas, incluindo:

• Divulgação da escola para um amigo;

• Compartilhamento em redes sociais;

Se você ainda não pensou em um programa de fidelidade para a sua escola, recomendo que pense agora.

Um colégio se conecta com seu aluno por pelo menos 200 dias em um ano. Essa característica intensiva de interação pode provocar uma falsa percepção que ele conhece o cliente. Mas nem sempre quantidade de tempo significa qualidade na relação colégio X aluno.

O exemplo vem da Disney. Em geral um cliente participa de 1 dia de interação em um parque temático, mas esse dia é tão intenso que fica marcado em sua memória por anos. A conexão entre os cast members e os guests é preparada para que esse efeito funcione. Mas como a Disney faz isso? Tudo começa pelo estudo do cliente.

Na Disney os clientes são observados, pesquisados e questionados. Tudo que é relevante é registrado e interpretado para ser levado em conta nas ações diárias e nos planejamentos futuros. Na escola os clientes são recebidos, há interação, mas em geral as pesquisas são feitas sem preparo, os fatos relevantes não são registrados e os resultados não são considerados em planejamentos futuros.

Para mudar é preciso entender as diversas camadas da interação que temos com nosso cliente. Quando compramos um produto, ou um serviço, esperamos que a empresa entregue pelo menos o que foi prometido em sua ação de venda, não importa se ela foi realizada em mídia externa (cartazes, TV, rádio, internet, panfletos etc.) ou pelo vendedor no momento do atendimento. Ao mesmo tempo, a empresa sempre enxerga esse momento com uma oportunidade para estudar o comportamento do cliente. Mas é possível determinar o comportamento do nosso cliente analisando apenas uma interação?

Para empresas que tem interações leves recebem o cliente esporadicamente: para esse cliente, a funcionalidade do produto ou serviço basta ele fique satisfeito, mas é necessário que o produto surpreenda para que ele retorne. Não são aceitos efeitos colaterais, não cumprimento de prazos, produtos defeituosos ou inconsistência entre a promessa de venda e a entrega.

Ao retornar tornar sua compra frequente, o cliente passa a medir também a consistência do produto ou serviço. Para ele, já não basta o produto funcionar, mas sim funcionar sempre igual ou melhor do que na sua experiência anterior.

Quando o cliente se torna contínuo, somamos mais uma camada na interação do cliente: o atendimento. A entrega de um produto ou serviço contínuo é aceito somente se o atendimento atender ou superar a expectativa do cliente. E é exatamente nessa categoria que estão as escolas.

Em seus 200 dias de contato com o cliente em 1 ano, um colégio tem pelo menos 1.000 horas de interação. Não há maneira de superar as expectativas dos clientes sem antes conhecer quem são eles e o que eles desejam. Precisamos pesquisar, observar e registrar cada alteração de comportamento do cliente para que o planejamento seja cada vez mais assertivo. Assim começaremos a trabalhar para fidelizar cada vez mais clientes.

Níveis de interação com os clientes

2016 está chegando ao fim! E mais uma vez iniciaremos um ano repleto de incertezas. Como o mercado se comportará? Eu terei chances de me desenvolver profissionalmente? Será que teremos cortes na escola? Quanto alunos sairão? Quantos novos alunos captaremos? Qual será a taxa de inadimplência?

Estamos em tempo de crise, não podemos negar. Porém, as reclamações e lamentações não são os remédios indicados para ficarmos imunes a este quadro. Precisamos aproveitar esta OPORTUNIDADE e CRESCER! Isso mesmo, OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO mesmo em tempos nebulosos!

Enquanto alguns mantenedores focam na crise econômica do país, ou no excesso de carga tributária que os impede de ampliar seus negócios (o que não deixa de ser verdade), outros desenvolvem junto às suas equipes, estratégias para minimizarem os efeitos da recessão e continuarem crescendo, mesmo que seja em um ritmo menor.

É fundamental aproveitarmos este período de ADVERSIDADES para gerar novas OPORTUNIDADES. E para isso, precisamos qualificar e unir a nossa equipe, em busca de saídas para driblarmos a má fase do mercado.

Manter a escola firme e otimista é fundamental. Nesse momento, o que menos precisamos é de um funcionário espalhando a negatividade e o pessimismo – Efeito Nocebo. Motivar a equipe, dando a oportunidade de colocarem suas ideias e participarem juntos do plano de metas da escola, faz com que as instituições sobrevivam e se reinventem a cada dia.

Treinamentos motivacionais, comportamentais, cursos de especialização e reciclagem são investimentos necessários para blindá-los contra o pessimismo corporativo. Não deixe de investir na sua equipe. Os mais capacitados são aqueles que conseguem encontrar soluções.

Feliz 2017

 

Prof. Francisco Nicastro