As diversas camadas da interação de um cliente

Quando compramos um produto, ou um serviço, esperamos que a empresa entregue pelo menos o que foi prometido em sua ação de venda, não importa se ela foi realizada em mídia externa (cartazes, TV, rádio, internet, panfletos etc.) ou pelo vendedor no momento do atendimento.

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Ao mesmo tempo, a empresa sempre enxerga esse momento com uma oportunidade para estudar o comportamento do cliente. Mas é possível determinar o comportamento do nosso cliente analisando apenas uma interação?

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Empresas que tem interações leves recebem o cliente esporadicamente. Para esse cliente, a funcionalidade do produto ou serviço basta ele fique satisfeito, mas é necessário que a produto surpreenda para que ele retorne. Não são aceitos efeitos colaterais, não cumprimento de prazos, produtos defeituosos ou inconsistência entre a promessa de venda e a entrega.

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Ao retornar tornar sua compra frequente, o cliente passa a medir também a consistência do produto ou serviço. Para ele, já não basta o produto funcionar, mas sim funcionar sempre igual ou melhor do que na sua experiência anterior.

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Quando o cliente se torna contínuo, somamos mais uma camada na interação do cliente: o atendimento. A entrega de um produto ou serviço contínuo é aceito somente se o atendimento atender ou superar a expectativa do cliente. E é exatamente nessa categoria que estão as escolas.

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Níveis de interação com os clientes

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As escolas recebem os clientes pelo menos 200 dias em um ano, o que totaliza 1.000 horas de interação. Não há maneira de superar as expetativas dos clientes, com investimento acessível, somente com a melhoria da qualidade do serviço entregue com esse nível de interação. A alternativa é manter a constância na qualidade do serviço entregue e superar a expectativa investindo em atendimento. Assim começa a fidelização de clientes.

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Sua escola está pronta para melhorar o atendimento e superar a expectativa dos clientes?

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Pais de ontem X pais de hoje

Nos últimos 30 anos, a pirâmide etária do nosso país está emagrecendo na base e engordando na faixa inicial da população economicamente ativa. Os dados da nossa população indicam que o Brasil é jovem e está em franco crescimento populacional.

Fonte: http://populationpyramid.net/

 

Ao analisar a pirâmide, percebemos alguns fenômenos acontecendo ao mesmo tempo no nosso país:

  • Nascem menos crianças;
  • Temos maior população nas faixas de 10 a 14 anos e de 25 a 29 anos;
  • Morremos mais tarde.

Além dessa análise trazer para a escola a certeza que sua maior possibilidade de crescimento está no Ensino Fundamental II, é preciso entender que a necessidade do pai de hoje é muito diferente do pai do aluno da década de 1980.

Se por um lado os bens de consumo ficaram amis baratos, por outro as contas recorrentes de casa estão cada vez mais presentes. Minimamente a família de classe média somou ao seu orçamento mensal a conta de celular, TV a cabo, internet rápida, parcela do automóvel, viagens programadas e outras. A facilidade e diversificação do consumo leva ao maior comprometimento do orçamento mensal, e ao adiamento do nascimento de filhos.

Segundo o IBGE, em 2004, 21% da população entre 25 e 34 anos moravam com os pais. Em 2014, a parcela aumentou para 24,3%. O adiamento da saída de casa é o retrato de uma geração que planeja mais o nascimento do seu filho, decide investir mais em educação e trabalho e está conectada em dispositivos eletrônicos.

Quando decidem sair de casa, constituir família e ter filhos, essa geração carrega hábitos adquiridos quando estavam na casa dos pais. Isso quer dizer que eles esperam que seus filhos sejam tratados como eles foram: a ordem é conexão, conforto e harmonia. Tudo isso sem perder o conforto e o status.

Você já avaliou como sua escola se conecta com os pais? Eles são tratados hoje assim como os pais de década de 1980 eram tratados?

 

Fale com a Vecte para entender mais soluções de conexão para atrair e fidelizar mais clientes.

A importância de uma escola conectada com as redes sociais

Nossos clientes estão conectados 24 horas por dia em redes sociais. Basta ter um smartphone que ele empurra nossas perguntas e conexões para o mundo virtual. E as escolas sabem disso. A prova é que 100% delas está nas redes sociais, seja por iniciativa própria ou por impulso de publicação dos seus clientes, sejam eles alunos, pais ou parentes.

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O perfil dos responsáveis está mudando. Se no início do século lutávamos para entender um aluno mais digital, hoje temos pais tão conectados quanto as crianças. Os dispositivos eletrônicos estão nas mãos de quem estuda e quem paga pela educação, e as escolas precisam entrar em um novo ciclo de aprendizado: como entender essa nova comunicação com os pais?

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Uma breve comparação entre os comportamentos indica que estamos vivendo essa mudança. Se antes tínhamos preocupação ao encontrar mães conversando na porta da escola, já que sabíamos o que estavam falando, hoje essas mães conversam em grupos fechados no Facebook ou WhatsApp. O controle está mais distante e menos pessoal.

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BROOKLINE, MA – SEPTEMBER 15: Crowd cheers as actors arrive at the premier of the movie Black Mass at the Coolidge Corner Theater in Brookline, Mass. Sept. 15, 2015. (Photo by John Blanding/The Boston Globe via Getty Images)

Perceba que a única pessoa que está realmente
assistindo ao evento não pertence ao seu grupo de pais.

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Resta a para a escola ter certeza do que faz e do que publica. Mas até onde publicamos o que é correto?

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Por ser uma mídia nova, é muito importante consultar sempre um especialista para avaliar o que sua Instituição de Ensino faz e como ela deve ser divulgada on-line. Conteúdo, simplicidade e periodicidade são temas a serem estudados antes de embarcarmos nas redes sociais.

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Se o conteúdo é fundamental, o formato não é diferente. Nossos clientes são cada vez mais críticos com o design e não podemos descuidar da qualidade das fotos, filmes e aplicações da logomarca.

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Para cumprir todo esse aprendizado é necessário que a escola estude, aplique e seja acompanhada por quem é especialista na área. Conte com a Vecte para a sua consolidação nas redes sociais.

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Reforçando a imagem com seu cliente

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Uma escola não vive somente de um tipo de cliente. Ao educar os alunos, as Instituições de Ensino precisam atender seus pais, avós e outros parentes próximos. Todos são clientes, mesmo que não participem da escola diariamente. E aqui começa o primeiro problema: como atender públicos com interesses tão distintos em um mesmo espaço?

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Podemos começar entendendo como nosso cliente percebe a escola. Pergunte para ele (alunos, pais e parentes) o que eles acham da escola, o que falta, o que eles gostam e o que ele gostaria que acontecesse no futuro.

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A pesquisa também pode mostrar quem é o cliente: onde ele trabalha, o que gosta de fazer, como ele se relaciona com a tecnologia, com que grupo social ele se identifica e como ele consome inovação. Essas pistas podem dizer para você que tipo de escola cada estilo de cliente quer.

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O próximo passo é analisar as respostas e levar em conta as opiniões dos clientes para ajudar na tomada de decisões. Mas isso deve acontecer com cuidado, para que os valores e as certezas educacionais da escola não sejam deixados para trás.

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O último desafio é influenciar positivamente seus clientes para indicarem sua escola. Isso acontece quando você reforça os pontos positivos e apresenta as soluções implantadas que vieram das sugestões dos próprios clientes.

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Com a melhoria do trabalho para os clientes que você já atende, há uma grande chance de você aumentar o tempo de permanência deles na sua Instituição. É importante lembrar que a cada decisão de renovação de matrícula, a escola ganha mais 1 ano de permanência do cliente, e cada cliente satisfeito serve de referência para que sua Instituição conquiste mais clientes.

 

Quer conhecer mais sobre seu cliente? A Vecte pode ajudar sua escola!